Le Défi
Cognizant ne pouvait plus se contenter des fonctionnalités rudimentaires d’un processus de gestion de contrats sur papier. Les processus manuels employés pour élaborer les contrats étaient à la fois chronophages, inefficaces et imprévisibles. Le suivi des engagements et des responsabilités fixés dans les accords posait des difficultés. Comptant des milliers de clients, la société pouvait facilement oublier toutes obligations enfouies au fin fond de milliers d’accords.
Le fait de ne pas respecter des accords de niveau de service (SLA) parce que les responsables n’en avaient pas parfaitement conscience, avait non seulement des répercussions financières négatives sur la société, mais pouvait également saper les relations clients. Ce prestataire de services professionnels avait besoin d’une meilleure solution de surveillance et de gestion pour ses milliers d’obligations. Les dirigeants de l’entreprise estimaient que le meilleur moyen pour produire de la valeur à l’aide d’un système de gestion de contrats consistait à centraliser l’équipe juridique au niveau du siège, tout en donnant de l’autonomie au personnel le plus en contact avec la clientèle.
La Solution
Cognizant a choisi de concevoir son nouveau système à partir de la plateforme Icertis Contract Intelligence (ICI). S’appuyant sur un référentiel centralisé pour les contrats côté vendeur, les dirigeants de la société ont ainsi pu bénéficier d’une visibilité à 360 degrés sur leurs contrats. Le groupe dirigeant peut désormais accéder à des rapports sur les risques contractuels, les obligations contractuelles en suspens et d’autres indicateurs utiles pour protéger leur entreprise. Bon nombre de tâches relatives au suivi et à la gestion des engagements sont à présent automatisées.
De par une étroite collaboration avec Icertis, Cognizant a pu structurer le système de sorte à réduire les frais généraux administratifs liés aux employés et améliorer les prestations de services tout en tirant parti de la plateforme ICI pour recueillir des données exploitables sur le terrain. Frank Marty, Responsable mondial du cycle de vie des contrats et de la gestion des risques, l’explique en ces termes :
« Nous recherchions un système qui permettrait à notre personnel en contact avec la clientèle d’améliorer nos prestations de services. Tel était notre principe directeur.»
En utilisant la plateforme ICI pour transformer tout système basé sur la documentation papier, la société peut facilement gérer son évolutivité afin de répondre aux exigences de sa base clientèle à forte croissance.
Les Résultats
La numérisation de milliers de contrats côté vendeur a non seulement permis au personnel de Cognizant de gagner en efficacité, mais elle a également mis à leur disposition de nouvelles capacités pour améliorer les prestations de services aux clients. Selon Frank Marty,
« La numérisation des processus contractuels… nous offre aujourd’hui la visibilité nécessaire pour prendre des décisions plus éclairées au nom de nos clients. » Frank Marty, Global Head of CLRM, Cognizant